Hỗ trợ 24/7
0904.92.1688
Đăng ký Đăng nhập

Khiếu nại dịch vụ

Tôi đã bấm nhận hàng, tôi có thể tiếp tục khiếu nại không?

  • Trường hợp Bạn đã bấm nhận hàng vẫn có thể khiếu nại ELGroup sẽ cố gắng hỗ trợ xử lý. Tuy nhiên, để việc giải quyết khiếu nại thuận lợi Bạn nên khiếu nại càng sớm càng tốt. Thời gian quy định gửi khiếu nại tới ELGroup là trong vòng 02 ngày kể từ ngày ELGroup giao hàng

Tại sao có những khiếu nại lâu không được xử lý xong?

  • Đa số các khiếu nại sẽ được ELGroup xử lý hoàn tất trong vòng 1-3 ngày. Một số khiếu nại có thể được xử lý chậm hơn do các nguyên nhân sau:
  1. Thời gian xử lý khiếu nại người bán quá lâu do người bán không đồng ý các phương án giải quyết hoặc ELGroup phải làm việc với Taobao/Alibaba để giải quyết.
  2. Với nhiều đơn hàng, người bán phát nhiều lần. Do vậy, trong nhiều trường hợp Khách hàng khiếu nại thiếu hàng và người bán khẳng định phát đủ, ELGroup phải chờ các kiện tiếp theo về để có thể xử lý và phản hồi khiếu nại dịch vụ. 
  3. Một số tình huống vận chuyển lâu trong thời gian chậm thông quan, ELGroup cần xác nhận với các bên vận chuyển để xác định tình trạng hàng hóa. Việc này có thể mất thời gian hơn so với thông thường. 

Khiếu nại đơn hàng không kiểm thì bao giờ được xử lý

  • ELGroup sẽ hỗ trợ Khách hàng để khiếu nại lên người bán đối với những Khiếu nại dịch vụ của đơn hàng không kiểm. Việc giải quyết Khiếu nại dịch vụ hoàn toàn phụ thuộc vào kết quả khiếu nại lên người bán nên ELGroup sẽ phản hồi lại Khách hàng khi người bán phản hồi. Trong trường hợp nếu việc nỗ lực khiếu nại lên người bán không thành công ELGroup sẽ xin phép đóng khiếu nại và kết thúc giao dịch.

Giao hàng

  • - Trường hợp Bạn khiếu nại sản phẩm sai khác hoặc khiếu nại thiếu một phần sản phẩm trong kiện hàng, Bạn có thể khiếu nại trong vòng 2 ngày kể từ ELGroup giao hàng cho Bạn ngay cả khi Bạn đã ký phiếu giao hàng.

- Trường hợp Bạn khiếu nại không nhận được cả kiện hàng có trong phiếu giao, ELGroup sẽ vẫn hỗ trợ Bạn kiểm tra và xử lý. Tuy nhiên, việc ký nhận vào phiếu giao hàng tức là Bạn xác nhận đã nhận đủ những kiện hàng đó, vì vậy Bạn lưu ý kiểm tra lại số mã hàng trước khi ký nhận và lưu giữ lại phiếu giao hàng để đảm bảo quyền lợi của mình khi có rủi ro.

  • ELGroup sẽ gửi tin nhắn báo hàng về kho đến số điện thoại Bạn đăng ký trên hệ thống. Trường hợp Bạn kiểm tra thông tin số điện thoại đăng ký chính xác mà vẫn không nhận được tin nhắn báo hàng về kho, Bạn vui lòng thông báo lại bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật của ELGroup để kiểm tra.

  • Khi gửi tin báo hàng về kho, hệ thống sẽ tính số tiền cần thanh toán để lấy các kiện hàng đang ở kho tính đến thời điểm có tin nhắn đó. Trong thời gian sau đó, nếu có một kiện hàng khác về kho hoặc có giao dịch phát sinh (ví dụ: khoản thu thêm, khoản hoàn lại...) thì số dư tài khoản của Bạn sẽ thay đổi, đồng thời số tiền phải thanh toán cũng thay đổi. Nhân viên ELGroup sẽ báo dựa trên thông tin của hệ thống tại thời điểm báo nên có thể sẽ khác so với thời điểm gửi sms tới Bạn.

 

Đặt hàng

  •  Do thời gian phát hàng của mỗi người bán là khác nhau, người bán thông thường sẽ phát hàng trong khoảng từ 1-3 ngày kể từ khi có đơn hàng. Vì vậy, nếu đơn hàng Bạn đặt trước nhưng người bán không phát hàng ngay thì có thể sẽ về chậm hơn nhưng đơn hàng đặt sau mà được phát hàng ngay.
  • Do người bán ở địa chỉ khác nhau nên thời gian vận chuyển hàng từ người bán đến địa chỉ kho trung chuyển của ELGroup cũng khác nhau.

  • Một số tình huống công cụ không hiển thị như:

- Tốc độ mạng của Bạn quá chậm

- Bạn đang truy cập vào website mà công cụ đặt hàng của ELGroup không hỗ trợ

- Bạn chưa kích hoạt chế độ hiển thị của Công cụ trong phần quản lý tiện ích của trình duyệt (Bạn có thể vào phần tiện ích mở rộng theo link: Trình duyệt chrome: chrome://extensions/ ; Trình duyệt coccoc: coccoc://extensions/)

- Nếu không nằm trong các tình huống trên, vui lòng liên hệ với bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật để được hướng dẫn.

  • Trường hợp khi không lấy được thông tin của sản phẩm ELGroup sẽ hiển thị ra cửa sổ để Bạn điền chi tiết thông tin về sản phẩm Bạn đặt mua.
  1. Trong trường hợp công cụ đặt hàng không lấy đúng thông tin, vui lòng điền nội dung chính xác vào phần ghi chú trên công cụ hoặc trên link sản phẩm tại trang Giỏ hàng trước khi tạo đơn. 
  2. Các trường hợp công cụ đặt hàng báo lỗi, vui lòng liên hệ với bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật để được trợ giúp.

  • Trong trường hợp công cụ đặt hàng lấy sai thông tin của sản phẩm Bạn có thể ghi lại nội dung thông tin chuẩn của sản phẩm cần mua tại cửa sổ Trao đổi với ELGroup tại góc phải màn hình trong trang chi tiết đơn hàng. Nhân viên xử lý mua đơn hàng sẽ kiểm tra và xác nhận lại với Bạn thông tin chuẩn của sản phẩm trước khi đặt mua.

  • -  Một số mặt hàng sẽ gặp khó khăn khi vận chuyển ví dụ hàng điện tử, hàng thực phẩm, hóa chất …. Việc chọn đúng danh mục sản phẩm sẽ giúp ELGroup phân loại đúng hàng hóa và có những phương thức vận chuyển phù hợp nhằm đảm bảo an toàn hàng hóa cho Khách hàng.

-  Việc phân loại hàng hóa giúp ELGroup thuận tiện cho việc đóng bao các mặt hàng cùng danh mục, giảm thiểu va chạm và rủi ro cho hàng hóa.

  • Giỏ hàng của Ban sẽ lưu sản phẩm trong 30 ngày, sau 30 ngày ELGroup sẽ tự động xóa những sản phẩm quá 30 ngày để thuận tiện cho Khách hàng đặt hàng sản phẩm mới.

  • Khi tạo đơn, ELGroup sẽ hiển thị phí tạm tính cho đơn hàng. Mức phí này thay đổi trong các tình huống sau:
  1. Khi ELGroup mua hàng, nếu có sự thay đổi số lượng sản phẩm mua được và thay đổi giá trị đơn, phí dịch vụ mua hàng & kiểm hàng sẽ thay đổi theo. 
  2. Trước khi nhận được hàng hóa, ELGroup chưa biết được khối lượng đơn hàng. Do vậy, chỉ khi nhận được hàng hóa và có cân nặng, phí vận chuyển mới được cập nhật trên đơn và thay đổi tổng phí của đơn. 

  • Hiện tại phần lớn Khách hàng của ELGroup có nhu cầu chọn dịch vụ kiểm hàng cho đơn hàng của mình. Vì vậy, ELGroup mặc định những đơn hàng mới tạo sẽ chọn sẵn dịch vụ Kiểm hàng, trong trường hợp Bạn không có nhu cầu kiểm đơn hàng của mình vui lòng tích bỏ lựa chọn Kiểm hàng khi tạo đơn.

  • ELGroup hỗ trợ Bạn lưu tối đa 5 địa chỉ nhận hàng, Bạn có thể tùy chọn sử dụng địa chỉ nhận hàng ở Hà Nội khi kết đơn hàng. Bạn lưu ý ELGroup sẽ không thực hiện việc chuyển đơn hàng theo ghi chú trên phần chat mà sẽ căn cứ vào kho đích Bạn lựa chọn khi tạo đơn. Do vậy, trong trường hợp có mong muốn nhận ở Hà Nội, vui lòng tạo địa chỉ nhận hàng tại Hà Nội và sử dụng khi tạo đơn.

  • Phí đóng gỗ của sản phẩm phụ thuộc và thể tích thực tế của kiện hàng nhận được (thể tích của kiện hàng phụ thuộc vào cách đóng gói của người bán), tại thời điểm mua hàng chỉ có thể ước lượng tương đối thể tích của kiện hàng nên Bạn chỉ có thể ước lượng phí đóng gỗ cho kiện hàng đó.

  • Hiện tại ELGroup chưa hỗ trợ tính năng đặt hàng trên giao diện điện thoại, vì vậy Bạn vui lòng truy cập để đặt hàng trên máy tính.

  • Hiện tại ELGroup chưa triển khai cơ chế hiển thị yêu cầu giao hàng trên đơn riêng lẻ (ví dụ ghi chú: Hàng về kho giao ngay; hoặc Đơn này về giao cho mình tại địa chỉ...). Do vậy, khi đơn hàng về kho, Khách hàng vui lòng gửi yêu cầu giao và các ghi chú liên quan tới yêu cầu giao trực tiếp tới kho hoặc qua bộ phận Dịch vụ khách hàng. 

  • Sau khi Khách hàng đã đặt cọc, trong trường hợp người bán thông báo đã hết mặt hàng Khách hàng cần đặt, ELGroup sẽ hủy đơn mà không ghi lý do trên đơn. Trong trường hợp hủy đơn vì lý do khác, nhân viên giao dịch của ELGroup sẽ ghi rõ lý do hủy đơn. 

Đối với các đơn hàng đã giao dịch lâu và không phát sinh khiếu nại, ELGroup có thể xóa dữ liệu đơn hàng trên hệ thống theo chính sách về lưu trữ thông tin. 

  • Bạn có thể tạo nhiều đơn hàng trong trường hợp này. Để làm điều này, trong giao diện giỏ hàng, Bạn tick chọn các sản phẩm cần tạo và bỏ tick chọn các sản phẩm không muốn tạo chung 1 đơn hàng; sau đó click nút Tạo đơn hàng. 

Người bán sẽ thu phí vận chuyển nội địa Trung Quốc theo mỗi đơn hàng, vì vậy trong trường hợp Bạn mua nhiều sản phẩm cùng một shop thì nên kết chung thành 1 đơn hàng để tiết kiệm phí nội địa Trung Quốc.

Tài khoản

  • Trường hợp khi khách sử dụng phương thức chuyển khoản ngân hàng

1.1 Khách hàng không ghi username hoặc có ghi username nhưng không chính xác. Có ghi số điện thoại.

 Hướng giải quyết: ELGroup liên hệ qua điện thoại xác nhận về username nạp tiền, Yêu cầu quý khách phải cung cấp chuẩn số bút toán cho nhân viên ELGroup .

1.2 Khách hàng không ghi username hoặc có ghi username nhưng không chính xác. Không ghi số điện thoại.

     Hướng giải quyết: Khách hàng chủ động phản hồi tới CSKH của ELGroup , cung cấp username và chuẩn số bút toán chuyển khoản.

1.3. Khách hàng có ghi chính xác thông tin username 

   Hướng giải quyết: có thể trong quá trình thực hiện lệnh chuyển khoản, giao dịch viên ngân hàng đã thay đổi nội dung chuyển khoản (thường gặp khi chuyển khoản qua Vietinbank). Trong tình huống này, Quý khách vui lòng chụp hình ảnh biên lai chuyển tiền và liên lạc ngay với bộ phận Chăm sóc khách hàng để được hướng dẫn. 



  1. Trường hợp khi khách sử dụng phương thức nhắn tin SMS.

2.1 Khách nhắn sai cú pháp và đầu số

     Hướng giải quyết: Khách hàng chủ động phản hồi tới CSKH ELGroup. Nhân viên ELGroup tiếp nhận thông tin và hướng dẫn khách thực hiện nhắn tin nạp tiền lại.

2.2 Số điện thoại khách chưa được "Xác Thực"

    Hướng giải quyết: CSKH ELGroup tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng và hướng dẫn khách "Xác thực" lại số điện thoại hoặc quý khách có thể chủ động nhắn tin theo cú pháp “SMA username” gửi 6589.

Sau khi "xác thực" số điện thoại thành công, quý khách thực hiện lại việc nhắn tin nạp tiền.



  1. Kế toán của ELGroup thực hiện việc duyệt nạp tiền định kỳ 2h/lần. Do vậy, trong trường hợp cần gấp, Quý khách vui lòng liên lạc với bộ phận Chăm sóc Khách hàng để được trợ giúp

 

  • Lỗi xác thực số điện thoại có thể do các nguyên nhân:
  1. Bạn gửi từ số điện thoại khác số đã đăng ký.
  2. Bạn nhắn tin sai cú pháp xác thực.
  3. Bạn gửi sai số tổng đài nhận tin nhắn.

Trong trường hợp không phải các lỗi trên, Bạn vui lòng chụp lại màn hình tin nhắn xác thực số điện thoại đã gửi và gửi đến bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật của ELGroup để kiểm tra.

  • Có thể email được gửi vào hòm thư spam/junk. Trường hợp không nhận được email xác thực từ ELGroup (kể cả trong spam/junk) Bạn vui lòng liên hệ với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật của ELGroup để kiểm tra và phản hồi lại Bạn.

  • Nội dung chuyển khoản là căn cứ để ELGroup xác định khoản chuyển tiền là của Khách hàng nào. ELGroup sẽ không đảm bảo việc nạp tiền kịp thời và chính xác nếu Khách hàng chuyển không đúng với cú pháp như ELGroup yêu cầu.

  • Công cụ thanh toán điện tử Nganluong hay Baokim đều thu phí dịch vụ. Với đặc thù những đơn hàng sỉ, giá trị cao mức phí dịch vụ Khách hàng phải chi trả sẽ nhiều nên ELGroup không hỗ trợ công cụ thanh toán trực tuyến như Nganluong hay Baokim.

  • Trường hợp số dư hiển thị sai, Bạn có thể gửi lại thông tin đến nhân viên CSKH của ELGroup để kiểm tra xem có phải là lỗi của hệ thống không để điều chỉnh chính xác lại giao dịch.

  • Trường hợp 2 giao dịch giống nhau có cùng nội dung, Bạn vui lòng gửi lại cho nhân viên hỗ trợ của ELGroup để kiểm tra và phản hồi lại Bạn xem có phải trùng giao dịch không.

  • Có thể số điện thoại/email của Bạn chưa chính xác hoặc tin nhắn/email đã bị đưa vào mục spam. Để chắc chắn nhận được sms/email của ELGroup, vui lòng đưa số điện thoại /email gửi thông tin của ELGroup vào danh sách địa chỉ tin cậy trên điện thoại hoặc hòm thư của Bạn. 

Trường hợp thông tin số điện thoại và email đăng ký đã chính xác mà Bạn vẫn không nhận đực sms/email từ ELGroup, Bạn lòng thông báo lại với bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật của ELGroup qua cửa sổ chat hỗ trợ để ELGroup kiểm tra và phản hồi lại Bạn.

  • Hiện tại email ELGroup sử dụng gửi tới Khách hàng là cskh@ELGroup.com và những đầu số điện thoại ELGroup sử dụng gửi cho Khách hàng sẽ có gửi thông báo trước qua email trên. Nếu Quý Khách nhận được thông tin từ một tài khoản lạ mà không có thông báo trước từ ELGroup xin vui lòng xác nhận lại thông tin với phòng DVKH của ELGroup.com qua cửa sổ chat hoặc qua điện thoại.

  • Bạn có thể đăng nhập bằng email hoặc username của mình. Do vậy, trong trường hợp quên username, vui lòng sử dụng email để đăng nhập.
  1. Nếu quên mật khẩu, vui lòng sử dụng chức năng Quên mật khẩu trên trang Đăng nhập.
  2. Nếu sử dụng cả hai thông tin trên và vẫn không đăng nhập được, xin vui lòng liên hệ bộ phận Chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ.

 

Bài viết mới nhất